Lepiej w biurach podróży

Coraz mniej organizatorów turystyki stosuje w umowach niedozwolone klauzule naruszające interesy konsumentów – wynika z ponownej kontroli przeprowadzonej przez UOKiK. Zdecydowana większość przedsiębiorców, których wzorce umowne kwestionowano w ubiegłym roku, zastosowało się do zaleceń Urzędu. Wobec 26 pozostałych UOKiK skierował pozwy do sądu oraz wydał dziewięć decyzji o naruszeniu zbiorowych interesów konsumentów

W każdym sezonie turystycznym do UOKiK docierają sygnały od konsumentów skarżących się na jakość usług świadczonych przez organizatorów zbiorowego wypoczynku. Praktyka Urzędu wskazuje, że duża część stwierdzanych nieprawidłowości powtarza się co roku i wprost wynika ze stosowanych przez firmy wzorców umów, które często zawierają niedozwolone klauzule. Stąd też UOKiK zbadał kontrakty przedstawiane do podpisu konsumentom chcącym skorzystać z usług organizatorów turystyki.

Centrala Urzędu sprawdziła wzorce umowne stosowane przez wybrane firmy działające na rynku ogólnopolskim (Triada, Neckermann, TUI) nie stwierdzając, by naruszały interesy konsumentów. Natomiast Delegatury UOKiK skontrolowały 125 przedsiębiorców działających na ich terenie – zwłaszcza tych, których wzorce umowne sprawdzano podczas ubiegłorocznego badania. Wówczas na 229 skontrolowanych firm, niedozwolone klauzule stosowało 135 (60 proc).

Wyniki tegorocznej kontroli wskazują, że 111 (zdecydowana większość) przedsiębiorców, których wzorce umowne kwestionowano w 2003 roku, uwzględniła zastrzeżenia i w całości bądź części zastosowała się do zaleceń UOKiK. Niektórzy przedsiębiorcy nadal jednak oferują umowy zawierające sprzeczne z prawem klauzule. Stwierdzone nieprawidłowości w rażący sposób naruszające interesy konsumentów to najczęściej:

-      wyłączanie lub istotne ograniczanie odpowiedzialności organizatora turystyki za niewykonanie lub nienależytą realizację usługi – niektórzy przedsiębiorcy zastrzegają w umowach, że reklamacji nie podlegają oferty promocyjne lub specjalne (na przykład last minute). Nie przyjmują również odpowiedzialności za działania swoich przedstawicieli (agentów), jeśli przedstawiane przez nich warunki wypoczynku odbiegają od rzeczywistości. Co więcej, niektóre zapisy umowne zastrzegają brak konsekwencji ponoszonych przez organizatora za niedogodności w miejscu zakwaterowania (na przykład brak ciepłej wody, ogrzewania lub klimatyzacji bądź uciążliwe zachowanie współlokatorów, ich nałogi, nawyki, stany chorobowe). Nagminne jest również wyłączanie odpowiedzialności za zaginiony bagaż;

-      żądanie rażąco wygórowanej opłaty manipulacyjnej lub odstępnego – organizatorzy turystyki w wielu przypadkach zastrzegają w umowach prawo do dokonania potrąceń z opłat wniesionych przez konsumenta w przypadku jego rezygnacji z udziału w imprezie. Żądane odstępne wynosi nawet 100 proc. ceny, jeżeli do momentu rozpoczęcia wycieczki czy wczasów pozostało mniej niż 7–8 dni;

-      przewidywanie wyłącznie dla organizatora turystyki prawa do jednostronnego zmieniania warunków umowy – zapisy w wielu wzorcach umownych pozwalają przedsiębiorcom na zwiększenie ceny imprezy turystycznej w przypadku zmiany kursów walut czy też wzrostu kosztów paliwa. Niektórzy organizatorzy zastrzegają sobie prawo do odwołania wycieczki już w miejscu przeznaczenia bez ponoszenia odpowiedzialności w przypadku braku wystarczającej liczby chętnych;

-      przyznawanie przedsiębiorcy uprawnienia do dokonywania wiążącej interpretacji umowy – część organizatorów zastrzega sobie prawo do zmiany (bez uprzedniego powiadomienia) programu w stosunku do informacji zawartych w katalogu i umowie. Ponadto w przypadku ofert typu last minute niektórzy przedsiębiorcy umieszczają klauzule w rodzaju: część świadczeń może odbiegać jakością od normalnego standardu opisanego w katalogu, a Klient nie ma prawa stawiania takich samych wymagań co uczestnicy korzystający z oferty za normalną cenę.

Do organizatorów turystyki stosujących wzorce umowne, których postanowienia godzą w prawa konsumentów, skierowano szereg uwag i zaleceń. Część przedsiębiorców uwzględniła w całości lub w części wskazówki UOKiK. W pozostałych przypadkach Urząd skierował sprawy do sądu (26 firm) oraz wydał łącznie dziewięć decyzji o naruszeniu zbiorowych interesów konsumentów.

Oprócz kontroli wzorców umownych UOKiK prowadzi również działania zmierzające do podniesienia świadomości prawnej – zarówno przedsiębiorców, jak i konsumentów. Pracownicy Urzędu odbyli szereg spotkań z firmami zrzeszonymi w izbach turystyki uczulając ich na kwestie niedozwolonych postanowień umownych i zapoznając ze stanowiskiem UOKiK w tej sprawie. Natomiast akcje informacyjne adresowane do konsumentów mają na celu przede wszystkim uświadomienie im praw i możliwości dochodzenia roszczeń. Eksperci UOKiK będą udzielać porad prawnych w trakcie Targów Turystycznych w Warszawie (23–25 września). Ponadto jeden z odcinków telewizyjnego programu „Konsument” poświęcony będzie turystyce zimowej. Urząd przygotował również ulotki przeznaczone dla słabszych uczestników rynku w łącznym nakładzie kilkudziesięciu tysięcy egzemplarzy.