Obsługa klienta w Polsce w ciągu ostatnich 3 lat zauważalnie poprawiła się zdaniem aż 40% Polaków. Najbardziej jesteśmy zadowoleni z pracy działów obsługi w handlu (tradycyjnym i ecommerce), a zaraz potem w bankach oraz firmach ubezpieczeniowych. Nieco gorzej wypadają operatorzy telekomunikacyjni i dostawcy internetu. Najgorzej ocenianą branżą są podróże i turystyka – wynika z czwartej edycji badania Armatis Customer Experience Index.
Wyniki badania pokazały, że więcej niż cztery osoby na dziesięć (44%) są zdania, że poziom obsługi klienta w firmach, z których usług korzystają, nie zmienił się w ciągu ostatnich 3 lat. Nieco mniejszy odsetek (40%) wskazuje, że zauważył poprawę w poziomie obsługi klienta (znacznie – 9%, raczej – 31%). Rzadziej niż co dziesiąta osoba uważa, że obsługa klienta w firmach, z których usług korzystają pogorszyła się (znacznie – 2%, raczej – 6%).
„Cieszy fakt, że 40% respondentów zauważyło poprawę w obsłudze klienta w ciągu ostatnich trzech lat, z czego 9% uważa, że ta poprawa jest znaczna. To świadczy o wysiłkach firm, aby poprawiać jakość obsługi klienta. Jednocześnie za nieco niepokojący można uznać fakt, że aż 44% respondentów uważa, że poziom obsługi klienta pozostaje niezmieniony. To może sugerować pewną stagnację w działach obsługi wielu marek. Na pewno powinno to skłonić je do zastanowienia się nad wprowadzeniem ulepszeń i innowacji w tym obszarze” – komentuje Krzysztof Lewiński, CEO w Armatis Polska, jednego z największych outsourcerów obsługi klienta i sprzedaży w Europie.
Najbardziej jesteśmy zadowoleni z obsługi w handlu, bankach i firmach ubezpieczeniowych
Najwyższe oceny poziomu satysfakcji z obsługi klienta można zaobserwować w handlu. Jeśli idzie o tradycyjne sklepy detaliczne, to ponad trzy osoby na cztery (77%) deklaruje zadowolenia ze standardu obsługi (bardzo – 11%, raczej – 66%). Odsetek osób niezadowolonych wynosi niemal 7% (bardzo – 1%, raczej – 6%). W przypadku e-commerce (w tym usług kurierskich) poziom zadowolenia z obsługi także wynosi 77%, przy czym wskazań na „bardzo zadowolonych” jest 19%, a „raczej zadowolonych” – 57%.
Trzy czwarte badanych (76%) deklaruje z kolei, że jest zadowolonych z obsługi klienta świadczonej przez swój bank lub firmę ubezpieczeniową (bardzo – 16%, raczej – 60%). Niemal 6% respondentów jest raczej (5%) lub bardzo niezadowolonych (1%) z obsługi w tego typu placówkach.
Nieco gorsze oceny w branży telekomunikacyjnej, odstaje branża turystyka i podróże
„Nasze badanie pokazało minimalnie gorsze wyniki satysfakcji z obsługi klienta w branży telekomunikacyjnej. Odsetek osób zadowolonych z obsługi przez ich operatora telekomunikacyjnego lub dostawcę internetu sięga 72%, a osób niezadowolonych jest 6%. Za to wyraźnie odstaje w tym rankingu branża turystyka i podróże, gdzie tylko niewiele ponad połowa badanych (54%) wskazuje zadowolenie, a odsetek osób niezadowolonych sięga niemal 6%” – komentuje Krzysztof Lewiński z Armatis.
Badanie Armatis Customer Experience Index zostało przeprowadzone przez SW Research na zlecenie firmy Armatis w październiku 2023 roku. Głównym celem badania było sprawdzenie jak Polacy oceniają zmianę poziomu obsługi klienta w ostatnich 3 latach w firmach, z których usług korzystają. Celem badania było także poznanie poziomu satysfakcji Polaków z obsługi klienta w poszczególnych branżach. W ramach badania wykonano 802 ankiety internetowe na reprezentatywnej grupie Polek i Polaków.
Dodatkowe informacje o Armatis
Armatis to firma wywodząca się z Francji, która od ponad 30 lat tworzy rozwiązania outsourcingowe dla przedsiębiorstw. Dotyczą one wielokanałowego wsparcia klienta, sprzedaży, helpdesku oraz innych rozwiązań B2C i B2B, które są dostarczane w ponad 14 językach i zgodnie z wizją zawartą w haśle „Your customer first”. Ofertę Armatis wyróżnia przede wszystkim elastyczność, która umożliwia klientom łatwe i szybkie skalowanie zespołu obsługi klienta i sprzedaży stosowanie do potrzeb, ale także know-how wynikający z ponad 30 lat działalności na rynku, innowacyjność i wypracowane procesy zarządzania. Armatis aktualnie zatrudnia na całym świecie ok. 9000 osób, a w Polsce ok. 2000. Dodatkowe informacje na temat Armatis Polska są dostępne na stronie: https://www.armatis.com/pl.
