Gotówka nadal rządzi, ale jej korona straciła już swój blask. Nowe technologie wypierają monety i banknoty na wszystkich rynkach: od Szwecji po Koreę Południową, od Afryki po Indie. Konsekwencje dla instytucji finansowych, handlowców i społeczeństwa są daleko idące. Jakich zmian w sposobie dokonywania płatności możemy spodziewać się w przyszłości?
Rządy i instytucje na całym świecie napędzają wprowadzanie elektronicznych alternatyw dla gotówki. Koszty dla gospodarki narodowej związane z jej drukowaniem i dystrybucją są bowiem wysokie – Mastercard szacuje je nawet na 1,5% PKB. Sprzedawcy detaliczni i banki, każdego roku wydają miliardy na przetwarzanie transakcji gotówkowych i utrzymanie infrastruktury do ich obsługi. A płatności elektroniczne to nie tylko tańsza alternatywa dla monet i banknotów, ale też szansa dla handlowców i konsumentów na wyeliminowanie ryzyka związanego z bezpieczeństwem przechowywania gotówki. Technologie elektroniczne sprawiają, że płatności są przejrzyste, łatwo weryfikowalne i identyfikowalne, co przynosi wyraźne korzyści zarówno dla finansów osobistych, jak i krajowych. Ponadto dane generowane przez płatności elektroniczne stanowią potencjalną kopalnię złota dla sprzedawców poszukujących nowych sposobów kontaktu z konsumentami.
- Tempo przechodzenia na system bezgotówkowy jest różne w poszczególnych krajach. W niektórych z nich, takich jak Szwecja, Belgia czy Korea Południowa, rewolucja bezgotówkowa zachodzi bardzo szybko. Na innych rynkach zmiany mogą być wolniejsze z powodów kulturowych, społecznych i ekonomicznych. Niemniej jednak tendencja jest wyraźna: niezależnie od kultury płatniczej gotówka stanowi coraz mniejszy odsetek transakcji. Według szwedzkiego banku centralnego Riksbank do 2020 roku transakcje gotówkowe będą stanowić zaledwie 0,5% wartości wszystkich płatności dokonanych w Szwecji – wyjaśnia Michał Czerski, Dyrektor Sprzedaży Worldline w Polsce.
Polska bezgotówkowa
W Polsce liczba transakcji bezgotówkowych dokonywanych kartami płatniczymi w pierwszym kwartale tego roku wyniosła 88,7% wszystkich operacji za pomocą kart, jak podaje NBP, natomiast transakcje gotówkowe, jak wypłaty w bankomacie, banku czy sklepie („cash back”) to niewiele ponad 11% transakcji z udziałem kart płatniczych. Trzeba jednak zaznaczyć, że wartość transakcji gotówkowych dokonywanych kartami nadal jest wyższa (54,5% wartości wszystkich operacji) niż bezgotówkowych (45,5%), a średnia wartość jednej transakcji gotówkowej wynosi 601 zł, podczas gdy w operacjach bezgotówkowych – 64 zł.
Na rozwój społeczeństwa bezgotówkowego w Polsce mają wpływ również szybko rozwijające się nowe sposoby płatności, jak Blik, który w pierwszej połowie tego roku zarejestrował prawie 90 mln transakcji płatniczych, czyli tyle, co przez cały zeszły rok. A drugi kwartał 2019 był pod tym względem rekordowy – liczba operacji wyniosła 43 mln, z czego widać wyraźnie wzrost liczby przelewów wykonywanych na numer telefonu oraz płatności w tradycyjnych punktach handlowych i bankomatach. Choć nadal zdecydowana większość transakcji (bo aż 70%) jest realizowana w środowisku e-commerce.
Pożegnanie z kartami?
Karty kredytowe i debetowe były ogniwem łączącym świat fizyczny i cyfrowy, umożliwiając nową erę w historii usług płatniczych. Ale i one stoją obecnie w obliczu niepewnej przyszłości. Konsumenci coraz częściej korzystają z nowych form płatności i usług, przez co istnieje duże ryzyko, że karty utracą dominację pod względem udziału w rynku. Korzystanie ze smartfonów i mediów społecznościowych sprzyja przechodzeniu na płatności bez kart, zarówno na rynkach rozwijających się, jak i rozwiniętych.
W odpowiedzi na to zagrożenie systemy kart płatniczych coraz mocniej zwracają się w stronę płatności bezgotówkowych, co jest zauważalne w przypadku przejęcia przez Mastercard spółki Vocalink, i rozwijają usługi takie jak płatności natychmiastowe czy zintegrowane z IoT. I chociaż karty nie znikną w najbliższej przyszłości, z czasem będą zyskiwać na znaczeniu alternatywne metody płatności.
Zmiana customer journey
Dzisiejsze nowe technologie integrują procesy płatności z łańcuchem wartości dodanych, a najważniejszym celem dla klienta nie jest samo płacenie, ale dokonanie zakupu. Cała procedura płatności jest zdigitalizowana i maksymalnie uproszczona, co zwiększa wygodę klienta i sprawia, że sprzedawcy są bardziej skłonni do zwiększania sprzedaży. W wyniku tej rewolucji postrzeganie procesu płatności przez klienta zmienia się na zawsze. Sprzedawcy handlują tym, czego konsumenci aktualnie potrzebują, w dogodnym dla nich czasie i w najbardziej bezproblemowy sposób. Jednym z takich modeli może być doświadczenie zamawiania podróży Uberem, gdzie transakcja płatnicza jest niewidoczna i uwalnia konsumenta od obaw o opłaty i napiwki.
Wiele technologii inicjowania płatności już teraz mocno się wyróżnia, w tym urządzenia do płatności zbliżeniowych noszone na ciele, takie jak zegarki czy biżuteria. Służy temu ciągły rozwój beaconów (czyli niewielkich nadajników łączących się ze smartfonami przez Bluetooth, które mogą skierować nas do sklepu czy poinformować o rabacie), danych biometrycznych i IoT. Sensory są wykorzystywane również w rozwiązaniach Grab and Go (tł. „weź i idź”), które zapewniają zupełnie nowy poziom spersonalizowanego doświadczenia, czyli dokonywanie zakupów bez korzystania z kas, gdy płatność pobierana jest bezpośrednio z konta klienta. Po wejściu do sklepu klienci są automatycznie witani, mogą sprawdzić swoje listy zakupów i łatwo znaleźć znajdujące się na nich produkty, w międzyczasie otrzymują spersonalizowane oferty promocyjne – a wszystko to bez konieczności korzystania z pomocy kasjerów. Jeśli chodzi o koszty takiego rozwiązania, to jest ono korzystne dla sprzedawców detalicznych, którzy mogą wykorzystać powierzchnię zajmowaną wcześniej przez kasy i rozbudować asortyment sklepu, a pracownikom pracującym wcześniej na kasie powierzyć inne zadania.
Dobrze jest rozmawiać
Jednym z głównych trendów w handlu kontekstowym jest rozwój handlu konwersacyjnego – płatności inicjowane przez sieci społecznościowe, chatboty lub technologie głosowe, takie jak Asystent Google’a, Alexa Amazona czy Siri firmy Apple. Jako że chatboty i boty głosowe łączą aplikacje komunikacyjne z handlem, coraz większa liczba konsumentów korzysta z tych usług, aby znaleźć oraz wybrać produkty i usługi, a następnie za nie zapłacić.
Facebook, WeChat, Snapchat, WhatsApp i inne komunikatory internetowe łączą ponad 2,5 miliarda ludzi na całym świecie, umożliwiając zarówno transfer pieniędzy, jak i interakcję konsumentów z markami i sprzedawcami. Ponad 10 milionów firm w Chinach posiada konta na WeChat. Jest to coraz bardziej popularne rozwiązanie wykorzystywane przez małe firmy, które rezygnują z rozwijania własnej strony internetowej lub aplikacji mobilnych. Handel konwersacyjny może bowiem oferować poziom uwagi i wsparcia na tym samym poziomie, jaki klienci otrzymują od sprzedawców w sklepie, a nawet go przewyższać. Z perspektywy sprzedawcy jest to niewątpliwie znacznie wygodniejsze rozwiązanie.
Jeśli chodzi o budowanie marki i zaangażowania konsumentów, aplikacje do przesyłania wiadomości umożliwiają częste interakcje w czasie rzeczywistym i pomagają budować emocjonalny związek z klientami marki. Ovum przewiduje, że do 2020 roku 80% marek będzie używać chatbotów do interakcji z klientami.
Na horyzoncie
Obecna rewolucja w płatnościach koncentruje się jeszcze na interakcjach międzyludzkich, natomiast kolejna faza będzie się skupiać na rozwiązaniach z wykorzystaniem IoT i sztucznej inteligencji. W perspektywie średnioterminowej będziemy również świadkami rozszerzenia obecnych ram płatniczych, aby umożliwić „dostęp” do kont bankowych konsumentów, co oczywiście wymaga ich zgody. Zasadniczo jednak będzie się to działo bez ingerencji człowieka, czy to za pomocą urządzenia, czy też oprogramowania AI. Na przykład podłączona do sieci lodówka może zamawiać jedzenie automatycznie, gdy wykryje, że kończy się zapas produktów. Samochody połączone przez IoT z systemem płatności będą w stanie uiścić opłaty parkingowe i opłaty drogowe, bez potrzeby interakcji z kierowcą. To kolejny krok w stronę społeczeństwa bezgotówkowego i samoobsługowego.
Przykładem konwergencji IoT ze światem płatności są nowoczesne terminale płatnicze (takie jak np. VALINA), które można podłączyć do dowolnego urządzenia, jak ekspres do kawy czy dystrybutor paliwa na stacji benzynowej. Konsumenci samodzielnie zamawiają kawę z takiego automatu, płacąc za nią kartą płatniczą lub skanując kod QR swoim smartfonem, dzięki czemu niepotrzebna jest obecność sprzedawców, a transakcja może się odbywać w dowolnym miejscu i czasie.
- Pojawienie się społeczeństwa bezgotówkowego stanowi poważne wyzwanie dla decydentów politycznych. Wzbudza to również obawy związane z integracją społeczną i prywatnością danych. Niemniej jednak wzrost płatności bezgotówkowych stwarza ekscytujące możliwości dla dzisiejszych handlowców w zakresie rozwoju nowych kanałów obsługi klientów i budowania relacji z nimi – podsumowuje Michał Czerski z Worldline.
