Jako że mamy lato, to widmo monstrualnych rachunków za prąd i ogrzewanie w sezonie zimowym wydaje się obecnie bardzo odległe. Jednak są kraje, jak Francja, gdzie ten czas postanowiono wykorzystać na przygotowanie się do kolejnej fali podwyżek i radzenia sobie z frustracją i strachem klientów w centrach obsługi. A problem jest poważny, bo obawy o swoją zdolność do regulowania rachunków za prąd deklaruje aż 55 proc. Francuzów, jak wynika z niedawnych badań instytutu badawczego Cetelem Observatory.
Przygotowania francuskich firm energetycznych do sezonu zimowego opisał magazyn Relationclientmag.fr. W swoim artykule serwis relacjonuje działania takich firm, jak Engie i EDF, w zakresie przygotowania pracowników obsługi klienta do radzenia sobie z klientami reklamującymi zbyt wysoki rachunki za prąd i szukających rady, jak je obniżyć. Liczba tego typu zapytań w przypadku Engie wzrosła o 20-25 proc. w 2022 roku, a średnia miesięczna liczba kontaktów do różnych punktów obsługi wyniosła 700 tysięcy. W większości są to klienci zszokowani wysokością rachunku za energię, a interakcji z nimi towarzyszy duża dawka negatywnych emocji.
Jak radzić sobie z tymi emocjami?
Francuskie firmy energetyczne i obsługujący ich zewnętrzni dostawcy usług obsługi klienta uruchomili szereg programów szkoleniowych, które są teraz dłuższe i bardziej intensywne. Skupiają się one głównie na zarządzaniu emocjami klientów, ale także na odpowiednim przygotowaniu pracowników, aby ci byli w stanie merytorycznie doradzić klientom, co mogą oni zrobić w zakresie oszczędzania energii, a przez to ograniczenia kosztów. Zadanie to nie jest łatwe, bo polityka taryfowa i różnego rodzaju tarcze ochronne wprowadzane przez francuski rząd są z reguły opisywane językiem niezrozumiałym dla przeciętnego człowieka, co pogłębia jego frustrację.
„Nasi pracownicy stykają się z prawdziwym życiem Francuzów w sytuacjach, które również doświadczają, choć w różnym stopniu. Generuje to silny ładunek emocjonalny. Musimy ich przygotować do tego i pomóc im odpowiedzieć z empatią. Dlatego przygotowaliśmy szereg nietypowych działań szkoleniowych, które adresują tę sytuację” – mówi cytowany w artykule Thomas de Tastes, dyrektor ds. partnerstw w firmie Armatis, która jest jednym z największych europejskich outsourcerów usług obsługi klienta i sprzedaży. Armatis pracuje m.in. dla francuskich firm energetycznych.
Cyfrowe moduły szkoleniowe w akcji
Armatis zaprojektował dwa cyfrowe moduły szkoleniowe dla swoich pracowników, które umożliwiają lepsze radzenie sobie z niepokojem klienta i oferują coaching w zakresie eko-energii. Jeden z nich opiera się na wątku, w którym doradca zajmuje się klientem pełnym niepokoju i szukającym rozwiązania. Celem jest nauczenie się radzenia sobie z emocjami klienta za pomocą mechanizmów oferowanych przez grę edukacyjną.
"Ten moduł szkoleniowy został skierowany głównie do doradców, którzy zadeklarowali potrzebę wsparcia, co dodatkowo zostało uzupełnione o czas na dyskusje, aby porozmawiać o emocjonalnym obciążeniu" - tłumaczy w artykule Florent Sozeau, menedżer ds. inżynierii i innowacji edukacyjnych w Armatis.
Z kolei drugi moduł szkoleniowy koncentruje się na doświadczeniu uczenia się w wirtualnym "domu oszczędności", w którym można uzyskać punkty za oszczędzanie energii. W założeniu ma to pomóc doradcom lepiej przyswoić wiedzę, jak w praktyce można oszczędzać energię, aby potem móc ją przekazać klientom.
W Polsce problem jest podobny
Niepokój Francuzów dotyczący ich zdolności do regulowania rachunków za energię jest w znacznym stopniu podzielany przez Polaków. Obawy związane z wysokimi rachunkami za prąd i ogrzewanie ma według badań aż 84,4 proc. Polaków. Oni także przenoszą te emocje na działy obsługi, gdzie wyładowują swoją frustracje oraz szukają pomocy.
„Działania firm energetycznych z Francji to przykład na to, że można się na te emocje zawczasu przygotować i je zaadresować przez wprowadzenie odpowiednich programów szkoleniowych, które przygotują pracowników obsługi klienta na skuteczne radzenie sobie z klientami sfrustrowanymi wysokimi rachunkami. Ważne jest również, aby polskie firmy energetyczne zdawały sobie sprawę z obaw i emocji swoich klientów i angażowały się w komunikację z nimi. Dostarczanie jasnych informacji dotyczących taryf, sposobów oszczędzania energii i rozwiązań pomocnych w obniżaniu kosztów może pomóc w zwiększeniu zrozumienia i zaufania klientów” – mówi Krzysztof Lewiński, Dyrektor Krajowy w firmie Armatis Polska.
Dodatkowe informacje o Armatis
Armatis to firma wywodząca się z Francji, która od ponad 30 lat tworzy rozwiązania outsourcingowe dla przedsiębiorstw. Dotyczą one wielokanałowego wsparcia klienta, sprzedaży, helpdesku oraz innych rozwiązań B2C i B2B, które są dostarczane w ponad 14 językach i zgodnie z wizją zawartą w haśle „Your customer first”. Ofertę Armatis wyróżnia przede wszystkim elastyczność, która umożliwia klientom łatwe i szybkie skalowanie zespołu obsługi klienta i sprzedaży stosowanie do potrzeb, ale także know-how wynikający z ponad 30 lat działalności na rynku, innowacyjność i wypracowane procesy zarządzania. Armatis aktualnie zatrudnia na całym świecie ok. 9000 osób, a w Polsce ok. 2000. Dodatkowe informacje na temat Armatis Polska są dostępne na stronie: https://www.armatis.com/pl.
