Dzięki systemowi zarządzania opiniami klientów, w 2013 roku liczba osób niezadowolonych z jakości obsługi przez Ergo Hestię spadła aż o jedną trzecią.
Na 1000 wystawionych polis, skarży się 12 ubezpieczonych, wskaźnik skarg dla Ergo Hestii wyniósł tylko 1,19%.
– Grupa Ergo Hestia poprawia jakość usług, ucząc się od klientów – mówi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytań i Reklamacji Ergo Hestii. – Dzięki systemowi, który zbiera i analizuje sygnały niezadowolenia klientów wdrożyliśmy już ponad 500 programów naprawczych, z czego ponad 100 usprawnień wprowadziliśmy w 2013 r. Dla Ergo Hestii skarga nie jest problemem, który trzeba zamieść pod dywan, ale bodźcem do działania – dodaje Agnieszka Zych.
Ergo Hestia jako pierwszy i na razie jedyny ubezpieczyciel w Polsce, upublicznia wewnętrzne dane o skargach swoich klientów. Zmiany, które wprowadziła dzięki uwagom i opiniom, od dwóch lat podsumowuje w kwartalnym raporcie. Firma przedstawia w nim konkretne wskaźniki, które pomagają sprawdzić, ilu klientów skarży się na obsługę.
Wskaźnik Skarg (stosunek skarg wyjaśnionych do liczby zawartych polis) zmalał w 2013 r. z 1,88% do 1,19%. To znaczy, że przy większej liczbie zawartych ubezpieczeń, firma miała mniej klientów, którzy są niezadowoleni z obsługi.
– Model zarządzania skargami i odwołaniami w Grupie Ergo Hestia wprowadziliśmy już 6 lat temu. Jego cel to wyeliminowanie błędów w obsłudze. Widzimy, że system przynosi rezultaty: po uwagach klientów zmniejszamy liczbę błędów, doceniają to sami ubezpieczeni. Najlepszy dowód – rosnąca dynamika sprzedaży.
– Od zawsze stawiamy na innowacyjność. Jako pierwsi na rynku otworzyliśmy się na media internetowe. Przez rok od uruchomienia specjalnego Centrum Pomocy na Facebooku zgłosiło się do nas niemal 200 osób. W 2013 roku uszczelniliśmy proces pozyskiwania informacji o niezadowoleniu w Ergo Hestii o sygnały, które pojawiają się podczas każdego kontaktu z ubezpieczycielem, w tym także na infolinii – mówi Agnieszka Zych.
Wskaźnik odwołań był na najniższym poziomie od czasu, gdy publikowane są raporty skargowe. W 2013 r. wskaźnik ten obniżył się o 1,26 pkt. proc. To znaczy, że dzięki usprawnieniom, na 1000 decyzji likwidatorów Ergo Hestii zaledwie 43 były kwestionowane przez klientów – to rzadziej niż w 2012 roku. Raporty publikowane na przestrzeni dwóch lat wskazują systematyczny spadek liczby skarg i odwołań.
– Widać to również w raportach skarg publikowanych przez Rzecznika Ubezpieczonych, gdzie Ergo Hestia zajmuje czołową pozycję – dodaje Agnieszka Zych.
W tym roku uwagi zgłoszone przez ubezpieczonych i poszkodowanych pozwoliły na m.in. na:
- Dostęp klientów do swoich danych również przez telefon; dotychczas numer polisy był podawany klientom dzwoniącym na infolinię tylko w wybranych sytuacjach, np. podczas weryfikacji zakresu posiadanego ubezpieczenia.
Po zgłoszeniach klientów zmieniliśmy proces i umożliwiliśmy klientom dostęp do swojego numeru polisy za każdym razem, kiedy o to proszą. - Rozliczenie polisy, nawet gdy brak jest numeru PESEL Nabywcy; wcześniej nie rozwiązywaliśmy polisy Zbywcy, po skardze klienta ustaliliśmy, że istnieje możliwość rozliczenia polisy pomimo braku tych danych. To znacząco wpłynęło na terminowość obsługi w omawianym procesie.
- Szybsze rozliczenie polisy z zagranicznego dowodu rejestracyjnego; poprzednio, gdy pojazd był zarejestrowany za granicą proces rozliczenia polisy wymagał wcześniejszego przetłumaczenia dokumentu – po weryfikacji aktualnych zapisów prawnych zdecydowaliśmy, że w tym przypadku tłumaczenie nie jest wymagane.
- Usprawnienie obsługi zgłoszeń Assistance (pomoc drogowa, pomoc w domu): zmieniły się zasady przyznawania klientom auta zastępczego; elastycznie podchodzimy do refundacji kosztów poniesionych przez klientów, którzy w chwili wezwania pomocy Assistance na drodze nie mieli ze sobą numeru telefonu Assistance Ergo Hestii i wynajęli pomoc drogową na własną rękę. Teraz zwracamy im poniesione koszty bez zbędnych formalności.
- Łatwiejszą wypłatę kapitału końcowego z tytułu wygaśnięcia indywidualnego ubezpieczenia na życie; w pismach do klientów, które informują o procedurze wypłaty kapitału brakowało informacji, gdzie klient może dopełnić formalności np. związanych z uwierzytelnieniem – teraz pisma te zostały rozszerzone o dodatkową informację dot. sposobu uwierzytelniania dokumentów.
***
Raporty Skarg i Odwołań to cykliczna publikacja Grupy Ergo Hestia. Ich celem jest pokazanie, w których obszarach poprawiamy się pod wpływem uwag klientów. Raporty są publikowane, co kwartał. Można się z nimi zapoznać pod adresem: http://www.ergohestia.pl/aktualnosci.html, a także w specjalnej zakładce „Raporty Skarg i Odwołań”.
***
Masz uwagi? Skontaktuj się z nami! Ubezpieczeni, którzy chcą nam przekazać informacje o jakości obsługi, mogą zrobić to pisząc nie tylko tradycyjny list, ale również e-mail, korzystając z e-Konta, czy wypełniając specjalny formularz na stronie www.ergohestia.pl
***
Informacje o Grupie Ergo Hestia
Tworzą ją trzy spółki ubezpieczeniowe: STU Ergo Hestia SA, STU na Życie Ergo Hestia SA oraz MTU Moje Towarzystwo Ubezpieczeń SA. Spółki Grupy oferują ubezpieczenia dla klientów indywidualnych w zakresie ochrony majątku i życia, a także dla przemysłu oraz małego i średniego biznesu. Prezesem Grupy jest Piotr M. Śliwicki.
W ubiegłym roku Grupie zaufało ponad 3,6 miliona klientów indywidualnych oraz firm reprezentujących mały i średni biznes, a także największe korporacje. Ubezpieczamy co drugą firmę z setki największych w Polsce. O dynamicznym rozwoju Grupy świadczy fakt, że co 13 sekund wystawiana jest nowa polisa ubezpieczeniowa. Co minutę podejmujemy decyzję o wypłacie odszkodowania.
Głównym akcjonariuszem Grupy Ergo Hestia jest międzynarodowy koncern ubezpieczeniowy Ergo Versicherungsgruppe, należący do największego globalnego reasekuratora, Munich Re.
