· „Centre of Excellence” to wewnętrzny, globalny program certyfikacji Działu Obsługi Klienta odnawiany co 3 lata
· Potwierdza spełnianie najwyższych światowych norm w profesjonalnym zarządzaniu obsługą klienta
· Dzięki świetnym wynikom polskiego oddziału Działu Obsługi Klienta testowane są w nim najnowsze rozwiązania, które następnie zostają wdrażane w placówkach na całym świecie
“Centre of Excellence” weryfikuje rzeczywisty poziom standardów i realizacji procedur w Działach Obsługi Klienta DHL Express. Zakres audytu obejmuje procesy bezpośrednio związane z obsługą klienta, takie jak jakość prowadzonych rozmów i korespondencji, dostępność dla klientów czy czas odpowiedzi na zapytania. Audytorzy weryfikują również standardy zarządzania ludźmi od etapu zatrudniania pracownika, poprzez odpowiednie przygotowanie go do pracy, stawianie oczekiwań i sprawdzanie ich realizacji, stałe podnoszenie poziomu wiedzy i umiejętności, po systematyczną pracę z konsultantami i managerami każdego szczebla w celu utrzymania oczekiwanego poziomu jakości obsługi klientów.
Aby uzyskać lub utrzymać certyfikat COE, trzeba spełnić szereg ściśle określonych i restrykcyjnych wymogów. Audytorzy przeprowadzający kontrolę szczegółowo sprawdzają na wszystkich etapach procesów, czy Dział Obsługi Klienta spełnia stawiane przez DHL Express standardy. Wszystko po to, by utrzymać na całym świecie spójną i wysoką jakość świadczonych klientom usług – mówi Marta Wojewnik, dyrektor Działu ds. Obsługi Klienta w DHL Express Poland. Audytowana jednostka musi spełniać wszystkie normy procesów, co potwierdzane jest nie tylko weryfikacją dokumentów i danych systemowych, ale również rozmowami z pracownikami oraz ich przełożonymi ze wszystkich zespołów. Jeśli po przyznaniu certyfikatu lub jego przedłużeniu poprzez recertyfikację, którykolwiek ze standardów odbiega od oczekiwanego poziomu, możliwa jest natychmiastowa utrata certyfikatu przez dany kraj wchodzący w skład sieci DHL Express – dodaje. Codzienne weryfikowanie m.in. dostępności infolinii dla klientów, czasu rozwiązywania problematycznych zdarzeń, jakości prowadzonych rozmów i korespondencji, daje DHL Express gwarancję, że najwyższe standardy obsługi klienta dotrzymywane są każdego dnia na całym świecie.
Najwyższa jakość obsługi klienta
Skalę przeprowadzanego w czerwcu audytu pokazuje liczba skontrolowanych osób. Ze znajomości procesów, standardów i z wydajności pracy sprawdzeni zostali wszyscy pracownicy łódzkiego Działu Obsługi Klienta DHL Express Poland pracujący na każdym szczeblu – łącznie ponad 100 osób.
To już trzeci audyt z rzędu, w którym polski Dział Obsługi Klienta udowadnia swoje kompetencje. Dzięki temu polski zespół zapraszany jest do testowania i wdrażania nowych systemów i procesów w DHL Express. Utrzymanie certyfikatu pokazuje naszym klientom, że mogą polegać na nas w każdej sytuacji. Udowodniliśmy, że nasz Dział Obsługi Klienta dostarcza usługi na najwyższym poziomie, w zgodzie ze standardami DHL Express – mówi Marta Wojewnik. Jest to dla nas wyrazem największego zaufania. Audytorzy byli pod wrażeniem zarówno wysokiej jakości procesów, jak i zaangażowania pracowników, ich wiedzy, osobistego podejścia oraz zrozumienia, jak ich praca przekłada się bezpośrednio na poziom satysfakcji klientów. Nie byłoby to możliwe, gdyby nie szereg podejmowanych działań w celu zbudowania i utrzymania zespołu, dla którego wartości DHL Express są ważne.
Firma od lat inwestuje w budowanie organizacji przyjaznej pracownikom, za co systematycznie jest nagradzana tytułem Top Employer. Kampanie z zakresu Employer Branding prowadzone w mediach społecznościowych wspierają budowanie wizerunku firmy, która przyciąga do zespołu DHL Express osoby o spójnych z kulturą DHL Express wartościach. Rozwijamy naszych managerów i współpracowników, budujemy kulturę informacji zwrotnej, by efektywniej zarządzać ludźmi oraz ich motywacją. Przebudowaliśmy system benefitów na kafeteryjny, by zwiększyć jego atrakcyjność. Jesteśmy dumni z efektów naszej pracy, nie tylko tych finansowych, ale również z wyników audytów, a także stylu, w jakim je osiągamy. Z zespołem uśmiechniętych specjalistów, którzy chcą pomóc każdemu klientowi – podkreśla dyrektor Działu ds. Obsługi Klienta.
Po raz pierwszy certyfikat został przyznany zespołowi w Polsce w 2012 roku. Doświadczeni audytorzy z biura globalnego i jednostek regionalnych przeprowadzają audyty recertyfikujące co 3 lata.
DHL – Globalna firma logistyczna
DHL jest czołową globalną marką w branży logistycznej. Sieć oddziałów DHL oferuje szerokie portfolio usług logistycznych, począwszy od krajowej i międzynarodowej dostawy paczek, międzynarodowych przesyłek ekspresowych: lądowych, lotniczych i morskich, po zarządzanie łańcuchem dostaw przemysłowych. DHL zatrudnia ponad 360 000 pracowników. Działa w ponad 220 krajach i regionach na całym świecie, bezpiecznie i rzetelnie łącząc ludzi oraz firmy, umożliwiając globalny przepływ handlu. Wyspecjalizowane rozwiązania dla rozwijających się rynków i branż (w tym handlu elektronicznego, technologii, nauk przyrodniczych i opieki zdrowotnej, energii, motoryzacji i handlu detalicznego), odpowiedzialność korporacyjna i dominacja na rynkach rozwijających się, czynią DHL globalną firmą logistyczną.
DHL Express jest częścią Grupy Deutsche Post DHL. W 2017 r. grupa osiągnęła przychody na poziomie ponad 60 miliardów euro.
Kontakt dla mediów:
Clue PR
Aleksandra Adrian
Phone: +48 789 137 383
E-mail: aleksandra.adrian@cluepr.pl
