mBank podręcznikowo poprawnie zareagował na internetową plotkę o problemach finansowych

W poniedziałek pojawiła się informacja o kłopotach finansowych mBanku i o tym, że zamierza on ogłosić upadłość. Doniesienia takie można było znaleźć w mediach społecznościowych, m.in. na Twitterze. mBank niemal natychmiast informacje te zdementował – we wszystkich możliwych kanałach komunikacji z klientami: na stronie internetowej oraz w social media. Głos zabrała też Komisja Nadzoru Finansowego, która przekazała, że mBank nie ma żadnych problemów finansowych.

Zdecydowanie dementujemy plotkę, która dziś pojawiła się również na Twitterze. #mBank #bank https://t.co/2WQgjo9W59

— mBank (@mBankpl) 1 marca 2016

Marcelina Cholewińska, managing director w agencji First PR, w rozmowie z Wirtualnemedia.pl chwali mBank za działania, które podjął w tej sytuacji. - Generalnie regułą jest, że taka plotka pozostawiona sama sobie może mieć destrukcyjny wpływ na wizerunek. Jednak z doniesień w mediach wynika, że w tym konkretnym wypadku bank szybko podjął działania komunikacyjne, których celem jest jej zdementowanie. Wydanie oświadczenia, wykorzystanie platform komunikacji, w których plotka się pojawiła do przekazania stanowiska banku klientom to działania podręcznikowo poprawne - uważa Cholewińska.

Według Ewy Sieńkowskiej, eksperta ds. komunikacji marketingowej, taki atak na bank nie musi mieć wpływu na sam wizerunek. - Jednak emocje ludzkie, nawet w obliczu racjonalnej argumentacji, bywają silniejsze, a decyzje impulsywne. Istnieje prawdopodobieństwo, że znajdzie się grupa „słabiej ubankowionych” klientów, którzy cały incydent potraktują jako rodzaj ostrzeżenia z góry i będą chcieli wziąć rozwód z marką, która "napędziła" im niezłego stracha. Na szczęście większość klientów mBanku to świadomi, nowocześni i otwarci ludzie. Powinni podejść do incydentu z właściwym sobie pragmatyzmem i świadomością na temat cyberzagrożeń - mówi Ewa Sieńkowska. Dodaje, że w jej przekonaniu kluczowa dla marki jest teraz dbałość o jej klientów, o ich spokój i poczucie bezpieczeństwa. - Poza oficjalnymi wyjaśnieniami i komunikatami, fundamentem jest bezpośrednia relacja z każdym z klientów. Taka osobista, partnerska postawa w obliczu zaistniałego kryzysu może w dłuższej perspektywie wzmocnić lojalność wielu klientów. Ale bank musi aktynie się o nich zatroszczyć - podkreśla Sieńkowska.

Zdaniem Tomasza Bartnika, partnera w OneEleven. plotka może wywołać co najmniej poruszenie konsumentów w kategoriach, które są bardzo wrażliwe, jeśli chodzi o niezbędny poziom zaufania społecznego - finanse, leki i służba zdrowia etc. - Na przykład “ofiarą” plotek i różnorodnych, mniej lub bardziej wiarygodnych doniesień prasowych jest moim zdaniem w chwili obecnej marka Getin Bank. Oczywiście są obiektywne powody, dla których bank może przeżywać drobny kryzys, ale jego skala na poziomie wizerunku, czy publicity jest większa niż czysto racjonalna ocena sytuacji. Plotka potrafi działać na zasadzie samospełniającej się przepowiedni - twierdzi Bartnik. Dodaje, że jednak w przypadku mBanku reakcja banku i dementi KNF spowodowały, że sprawa umarła, zanim jeszcze wiele osób zdążyło się naprawdę przestraszyć. - To przykład na to, że sprawna, bieżąca komunikacja z mediami i konsumentami ciągle potrafi zrobić bardzo wiele - komentuje Bartnik.

Z kolei Jacek Kotarbiński, ekonomista i ekspert w zakresie marketingu i innowacji, zwraca uwagę, że internet jest potężnym zbiorowiskiem najprzeróżniejszych informacji, a najbardziej lotne są te bardzo sensacyjne, związane z katastrofami, śmiercią znanych osób, tajemniczymi relacjami celebrytów czy po prostu historii wyssanych z palca.-  Kiedyś plotkami ekscytowali się ludzie w kolejce po telewizor, albo pasażerowie w przegrzanym pociągu, dziś sam mechanizm się nie zmienił, za to zmieniły się kanały informacji. Nie wydaje mi się, żeby taka plotka zaszkodziła mBankowi, tym bardziej że Komisja Nadzoru Finansowego potwierdza, że to tylko zwykły hoax. Plotki nie wpływają na wizerunek banku, wyłącznie konkretne fakty. Natomiast nie zmienia to postaci rzeczy, że phishing czyli wyłudzanie danych np. bankowych jest jednym z problemów sieci, dlatego warto pamiętać o zasadach bezpieczeństwa. Banki również czynią pewne kroki w zakresie edukacji w tym zakresie, niemniej moim zdaniem Związek Banków Polskich mógłby podjąć szersze inicjatywy edukacyjne związane z bezpieczeństwem bankowości internetowej, a przede wszystkim mobilnej - uważa Jacek Kotarbiński.